【サポート事例】ある日突然「回復キーを入力してください」…BitLockerのトラブル、当店ではこう対応しました

こんにちは。

中古パソコンくじらやサポート担当スタッフです。

当店では、パソコン操作に不慣れな方でも届いてすぐ使い始められるよう、面倒な初期設定を済ませた状態で中古パソコンを販売しています。

今回は、そんな「かんたん設定済み」のパソコンで実際に起きたトラブルと、その対応についてご紹介します。

ある日、こんなご相談がありました

お客様の声

「セキュアブートをオンにした方がいいという噂を聞いたので、BIOSを開いてセキュリティに関する項目を少しいじってみたんです。
そうしたら再起動後に見慣れない画面が出て、“回復キーを入力してください”と言われてしまいました。
回復キーなんて聞いたことがなく、どうすればいいかわからないのですが、、、」

調べてみると、お客様が変更していたのは 「セキュアブート（Secure Boot）」 という、パソコン起動時のセキュリティに関する設定でした。

この設定を変更したことをきっかけに、 「BitLocker（ビットロッカー）」 というデータ保護機能がパソコンの起動環境の変化を検知し、 BitLocker回復キーの入力を求める画面が表示されていた という状況でした。

BitLockerは、Windowsパソコンに標準で搭載されているデータ保護機能です。

パソコンの中のドライブを丸ごと暗号化し、第三者が勝手に中身を見られないようにする仕組みです。

たとえばパソコンを紛失したり盗まれたりしても、BitLockerが有効になっていれば、ハードディスクだけを取り出して別のパソコンに繋いでも中のデータを読み取ることができません。

多くの場合、この機能は購入時のセットアップ中に自動でオンになっていることもあり、使っているご本人が「暗号化されている」と意識していないケースも少なくありません。

BitLockerは、パソコンの中の「TPM」というセキュリティ部品に、暗号化を有効にした時点の起動環境(セキュアブートの設定など)を記録しています。そして起動のたびに、その状態と今の状態を照らし合わせています。

今回のケースでは、

という差分が生まれたため、パソコンが「起動環境に変化があった。第三者による不正操作の可能性がある」と判断し、安全のためロックをかけて回復キーを求めてきた、というわけです。設定を変えたこと自体が悪いのではなく、これはBitLockerの正常な防御反応です。

まずは、変更したセキュアブートの設定を元に戻して起動できるかというご案内をさせていただきました。

しかし残念ながら症状は改善せず、再起動しても BitLockerの回復キーを求められる画面から先に進めない状態 が続いていました。

そこで、お客様にMicrosoftアカウントへログインしていただき、 BitLockerの回復キーが保存されていないか確認。しかしながら回復キーを見つけることができませんでした。

お手元での復旧が難しかったため、 パソコンをお預かりするご案内 をさせていただきました。

1. クリーンインストール — パソコンを一度まっさらな状態に戻し、Windowsを入れ直しました
2. BitLockerを無効化 — 今回はお客様の利用状況を確認したうえでBitLockerを無効化しました
3. セキュアブートを有効化 — パソコン起動時に、安全なソフトだけを読み込むようにするセキュリティ機能をオン

なお今回のパソコンは延長保証にご加入いただいていたため、修理費無料にて対応させていただきました。